Creative Brief

A.    Apa itu Creative Brief ?

Secara ringkas, ringkasan kreatif/konsep kreatif (creative brief) adalah dokumen yang dipersiapkan oleh seorang eksekutif biro iklan terhadap seorang klien tertentu, yang dimaksudkan baik untuk memberi inspirasi pada para copywriter maupun untuk menyalurkan upaya-upaya kreatif mereka. Suatu ringkasan kreatif yang betul-betul berharga mensyaratkan bahwa dokumen tersebut dikembangakan dengan pemahaman penuh tentang kebutuhan-kebutuhan periklanan klien. Ringkasan tersebut juga mengharuskan akuisisi data riset pasar tentang kondisi persaingan serta persepsi terkini konsumen tentang merek yang diiklankan beserta saingannya.

B.     Untuk Apa Creative Brief ?

Creative Brief dibuat atau diciptakan dengan tujuan memperkenalkan, membedakan, atau memosisikan produk dalam benak konsumen untuk menghadapi persaingan. Konsep harus kreatif dan simpatik agar tujuannya tercapai, yaitu menjual. Pakar periklanan Amerika Serikat asal Inggris, David Ogilvy, berkata: “it is not creative unless it sells.” Akan tetapi “menjual” yang bahasa Inggrisnya “to sell” sebenarnya tidak harus selalu berarti “transaksi” yang berhubungan dengan uang. Kalau pesan dari iklan itu dapat “ditangkap” oleh sasaran, dipahami, bahkan dipercaya (the message has got across), iklan itu bisa saja dianggap berhasil (the message well sold).

C.    Mengembangkan Creative Brief

Creative atau copywriter---orang-orang yang menulis naskah iklan—harus berupaya menghadirkan bakat kreatif mereka untuk mengembangkan periklanan yang efektif. Orang-orang kreatif kerap mengeluh bahwa berbagai laporan riset pemasaran serta aturan-aturan lainnya menghalangi mereka untuk dapat mengekspresikan kreativitasnya secara total. Periklanan adalah suatu bisnis dengan tanggung jawab untuk menjual produk. Meski riset telah menunjukkan bahwa naskah periklanan yang didasarkan pada teori implisit para copywriter sendiri tentang bagaimana periklanan yang berhasil terhadap konsumen, mereka tidak memiliki kemewahan untuk menciptakan keteriakatan dalam suatu pencarian kreatif. Tujuan akhir mereka adalah menulis naskah iklan yang memengaruhi pengharapan, sikap, dan akhirnya perilaku pembelian dari konsumen.

Di beberapa biro iklan, tugas copywriter diarahkan oleh suatu kerangka kerja yang dikenal sebagai ringkasan kreatif (creative brief), dimana suatu dokumen didesain untuk memberi inspirasi kepada para copywriter untuk menyalurkan upaya-upaya kreatif dalam melayani kepantingan klien. Ogilvy & Mather, biro iklan yang dikenal di seluruh dunia, menawarkan panduan untuk mengembangkan creative brief kepada para account executive-nya (yakni personel yang mengelola iklan bagi para klien).

Beberapa daftar dibawah ini akan bermanfaat apabila dibaca dengan teliti agar menyadari tujuan yang hendak dicapai.

1.      Apakah latar belakang tugas ini? Jawabannya berkaitan dengan alasan dimintainya biro iklan oleh klien untuk melakukan tugas periklanan tertentu, misalnya merebut kembali penjualan yang telah diambil oleh pesaing.

2.      Bagaimana strateginya? Pernyataan strategi ini memberikan pemahaman kepada para kreatif tentang bagaimana kerja kreatif mereka harus sesuai dengan keseluruhan strategi.

3.      Apakah tugas kita pada pekerjaan ini? Orang-orang kreatif diberi tahu tentang yang akan dihasilkan secara tepat. Misalnya  serangkaian serial iklan TV bersama iklan di majalah.

4.      Apakah positioning merek dan/atau korporat? Merek-merek yang telah mapan memiliki positioning berhadap-hadapan (vis a vis) dengan merek-merek saingan dalam kategorinya. Orang-orang kreatif menetapkan bahwa kerja kreatif mereka harus merefleksikan pernyataan positioning merek.

5.      Apakah tujuan klien untuk pekerjaan ini?

6.      Kepada siapa kita bicara? Hal ini merupakan upaya yang tepat tentang pasar sasaran. Dengan mengetahui karakteristik demografis, geodemografis, atau psikografis dari pelanggan yang dimaksud, orang-orang kreatif memiliki target spesifik berbagai upaya mereka diarahkan.

7.      Apa yang dewasa ini konsumen pikir/rasakan tentang produk/jasa kita? Orang-orang kreatif disarankan untuk menciptakan periklanan yang lebih berlandaskan pada hasil penelitian yang berbicara pada pelanggan sasaran dalam pengertian tentang persepsi mereka (pikiran dan perasaan) tentang merek, lebih dari sekadar tergantung pada anggapan dari klien atau agen periklanan.

8.      Pikiran/perasaaan apa yang kita harapkan dari konsumen terhadap prduk/jasa? Apakah ada persepsi baru ayang perlu diubah?

9.      Tindakan apa yang kita harap dilakukan oleh konsumen? Orang-orang kreatif harus berfokus pada suatu tindakan konsumen yang spesifik.

10.   Apakah proposisi single-minded? Menjadi pesan yang paling membedakan dan memotivasi tentang merek yang bisa dijual ke pasar sasaran, harus memperhatiakn berbagai keuntungan merek, lebih dari sekadar ciri-ciri merek tersebut.

11.  Mengapa khalayak kita harus mempercayai proposisi ini? Bagian ringkasan kreatif ini mendukung proposisi dengan bukti-bukti tentang ciri-ciri khas produk yang menyokong proposisi.

12.  Bagaimana mestinya kita bicara pada khalayak? Iklan harus membangkitkan khalayak yang dituju.

D.    Contoh Creative Brief

Tentang Ultra Milk

Susu Ultra Milk merupakan sebuah susu UHT yang diproduksi oleh PT Ultrajaya Milk IndustryTbk. Menggunakan susu dari sapi berkualitas menghasilkan produk Susu segar berkualitas tinggimengandung manfaat alami dan seimbang dari protein, karbohidrat, vitamin, mineral seperti Kalsium,Magnesium, Fosfor, sehingga menjadikan susu sebagai makanan yang lengkap. Susu segar mengandungsemua gizi penting yang dibutuhkan anak-anak dan juga dewasa. Selain kandungan yang kaya akan gizidan vitamin, susu Ultra Milk juga dikemas secara higienis karena dikemas menggunakan kemasanaseptik 6 lapis. Kemasan ini terdiri dari plastik polietilen yang aman untuk makanan, kertas dan lapisanaluminium untuk melindungi susu dari sinar matahari, udara dan bakteri udara luar. Dengan segalamanfaat yang dimiliki oleh Ultra Milk, susu ini siap untuk bersaing dengan produk susu lain baik sesamaUHT maupun susu bubuk.

Overview

Susu ultra Milk merupakan salah satu market leader pada susu UHT di Indonesia denganpertumbuhan sebesar 15-20% tiap tahunnya. Tetapi jika dibandingkan dengan penjualan susu padaumumnya susu Ultra Milk masih kalah dengan susu bubuk, terlebih jika target market-nya adalah anak-anak. Indonesia merupakan salah satu negara dimana pengonsumsi susu bubuk lebih banyak dari padasusu UHT. Penyebabnya adalah masih banyak masyarakat yang terkecoh bahwa susu bubuk formulayang mengandung zat tambahan seperti DHA,AA, omega 3 dan sebagainya yang berpengaruh padapertumbuhan dan perkembangan. Faktanya, kandungan dalam susu tidak mempengaruhi tumbuhkembang anak, bahkan penggunaan zat yang berlebihan juga berbahaya bagi pertumbuhan anak. Selainitu zat gizi yang terkandung dalam susu bubuk banyak yang berkurang/rusak akibat proses pemanasanuntuk membuat susu bubuk.

-Problem:

1.Masyarakat masih menganggap susu yang baik untuk anak-anak adalah susu formula dengan segalazat dan vitamin tambahan2. Susu Ultra Milk dianggap hanya bisa dikonsumsi untuk remaja dan orang dewasa.

-Solution:

Membuat sebuah kampanye iklan untuk menyadarkan masyarakat bahwa susu Ultra Milk juga cocokuntuk anak-anak dengan segala kelengakapan gizi yang dimiliki oleh Ultra Milk.

Advertising Objective 

1. Mengubah kebiasaan konsumsi susu untuk anak-anak dari menggunakan susu formula bubuk beralihke susu Ultra Milk.2. Mengubah pandangan masyarakat bahwa susu Ultra Milk juga cocok diberikan untuk anak-anak.3. meningkatkan penjualan susu Ultra Milk baik di pasar susu UHT maupun susu pada umumnya.

USP (unique selling proposition)

Susu Ultra Milk adalah susu UHT yang tidak hanya sekedar susu siap minum tetapi juga menwarkansegala kelengkapan gizi untuk aktivitas kegiatan sehari-hari.

Positioning

Minuman susu UHT dengan vitamin dan gizi yang lengkap.

Target Audience

Demografis     :

·         Jenis kelamin : Perempuan

·         Usia : 35  40 tahun

·         SES : A-B

Geografis        : Kota-kota besar seluruh Indonesia.

Psikografis      :

Seorang ibu yang selalu memberikan yang terbaik untuk anaknya, berpikiran maju, mau menerima hal-hal baru, dan suka mengeksplorasi lingkungan sekitar mereka.Contoh audiens dan keseharian merekaRirie (37th)Ririe merupakan seorang ibu dari tiga anak. Tempat tinggalnya sering berpindah-pindah mengikutisuaminya yang seorang diplomat. Biarpun sering berpindah pindah ririe lebih sering tinggal di Jakarta. Kesehariannya dihabiskan untuk mengurus ketiga anaknya. Untuk menambah penghasilan, ririemelakukan bisnis secara online, jadi sambil mengurus anak ia juga bisa melakukan kegiatan bisinis.Selain mengurus anak dan melakukan bisnis online, ririe memiliki beberapa kesibukan lain yaitumelakukan kajian-kajian keagamaan bersama teman-temannya dan rekreasi bersama keluarga. Untukanak-anaknya Ririe selalu berusaha untuk memberikan yang terbaik untuk anak-anaknya.

Single minded prepotition

Anak anda tumbuh besar bersama Ultra Milk

Tone and MannerMengedukasi,

Iklan yang dibuat nantinya dapat memberikan pencerahan bagi target audiens bahwasusu Ultra Milk tidak hanya dapat dikonsumsi oleh orang dewasa tetapi juga anak-anak.

Kasih sayang,

Target audiens sangat dekat dengan hal ini, diharap iklan yang dibuat nanti dapatmenyentuh secara emosional terhadap target audiens.

Keceriaan,

Jika membicarakan target audiens maka akan sangat erat kaitannya dengan keluarga dan halyang bisa diambil dari keluarga adalah keceriaan antar anggota keluarga.

Mandatory

Logo Ultra Milk

Sumber :

1.      Madjadikara, Agus S. 2005. Bagaimana Biro Iklan Memproduksi Iklan Bimbingan Praktis Penulisan Naskah Iklan (Copywriting). Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

2.      Shimp, Terence A. 2000. Periklanan Promosi Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta: Erlangga

3.      http://id.scribd.com/doc/40605865/Creative-Brief-Ultra-Milk

Kredibilitas Customer Service berhubungan dengan Kepuasan Pelanggan terhadap Perusahaan

A.    Dasar Teori Kredibilitas

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, kredibilitas adalah kepercayaan. Kepercayaan berkaitan dengan penilaian khalayak bahwa sumber informasi dianggap tulus, jujur, bijak, adil, dan objektif. Kepercayaan memiliki integritas pribadi, serta memiliki tanggung jawab sosial yang tinggi. Johnson (1986) menyatakan bahwa keterpercayaan / kejujuran sumber banyak bergantung pada persepsi khalayak tentang maksud tindakan sumber. Hovlan menemukan tiga aspek yang memengaruhi kredibilitas sumber, yaitu keterpercayaan (trust worthiness), keahlian (expertise), dan daya tarik (attractiveness) (Venus, 2004:57). Kredibilitas adalah seperangkat persepsi komunikate tenntang sifat-sifat komunikator. Dalam definisi ini terkandung dua hal. Pertama, kredibilitas adalah persepsi komunikate, jadi tidak inheren dalam diri komunikator; kedua, kredibilitas berkenaan dengan sifat-sifat komunikator, yang selanjutnya akan kita sebut sebagai komponen-komponen kredibilitas (Rakhmat, 1998: 257).

B.     Orientasi Pelanggan

Pengelolaan bisnis dibidang apapun hal utama yang harus diperhatikan perusahaan adalah orietasi pelanggan atau customer, yaitu apa yang harus dipuaskan perusahaan bagi pelanggannya. Yang harus menjadi acuan penting perusahaan dalam memuaskan pelanggannya yaitu kebutuhan manusia (human needs) dan keinginan manusia (human wants).

Kebutuhan manusia adalah suatu rasa yang timbul secara alami dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang diperlukan dalam kehidupannya. Kebutuhan-kebutuhan ini kemudian memunculkan keinginan manusia untuk memeroleh sesuatu yang dibutuhkan tersebut sebagai alat pemuas kebutuhan hidupnya. Hal tersebut adalah permasalahan yang harus terus diperhatikan perusahaan sebagai lanjutan tindakan dalam strategi perusahaan.

Berkaitan dengan pelayanan kepada pelanggan eksternal, semua pihak yang bergerak dalam pemberian layanan yang bersifat komersil maupun non-komersil harus menyadari bahwa keberadaan pelanggan yang setia (loyal) merupakan pendukung untuk kesuksesan bagi perusahaan maupun organisasi lainnya. Dengan demikian, mereka harus menempatkan pelanggan sebagai asset yang sangat berharga, karena dalam kenyataannya tidak ada satupun organisasi atau perusahaan yang akan mampu bertahan hidup bila ditinggal pelanggannya. Ukuran kualitas pelayanan, bukan hanya ditentukan oleh pihak yang dilayani (dalam hal ini pelanggan) karena sekarang ini pelanggan semakin pintar, mereka sangat kritis, sehingga para pelaku bisnis harus mampu memberian pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Sedikit saja penyimpangan, misalnya pelayanan tidak sesuai dengan yang diharapkan, para pelanggan akan menilai jelek.

Dewasa ini, disamping menonjolkan kualitas produk (barang dan jasa) sebagai wujud pelayanan, para pelaku bisnis menonjolkan  juga pola layanan lainnya sebagai penunjang untuk memberikan perhatian atau keakraban kepada pelanggannya yang kemudian dikenal sebagai kepedulian terhadap pelanggan.

Upaya peningkatan pemberian pelayanan jasa kepada pelanggannya, perusahaan haruslah terlebih dahulu menekankan visinya untuk berorientasi pada pelanggan, terutama dalam kegiatan pemenuhan kebutuhan dan keinginan para pelanggannya tersebut. Dengan arientasi kepada pelanggan, perusahaan tentunya berupaya untuk merancang pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Hal ini dilakukan terutama karena kepuasan pelanggan hanya dapat dicapai melalaui hasil kinerja yang terbaik dalam pemberian pelayanan kepada pelanggannya. Pemberian pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Hal ini dilakukan terutama karena kepuasan pelanggan hanya dapat dicapai melalui hasil kinerja yang terbaik dalam pemberian pelayanan kepada pelanggannya. Pemberian pelanggan yang terbaik hanya dimungkinkan, apabila perusahaan dapat mampu menjaga aau meningkatkan mutu jasa atau pelayanan yang diberikannya.

Pengelolaan customer service perlu dilakukan dengan pemikiran yang hati-hati karena harus sejalan dengan objektif perusahaan, yaitu tidak hanya melayani pelanggan hanya sebelum transaksi, tetapi juga harus ditambahakan objektif tambahan untuk after sale service. Customer service harus bisa menguasai mengenai  informasi dengan baik kepada pelanggan, informasinya dapat dipercaya dan lain-lain agar dinilai mampu/ kredibel dimata pelanggan, Customer service juga salah satu bagian dari customer relations pada perusahaan dimana perusahaan dapat memantau, memperhatikan dan menilai secara langsung tentang pelanggannya.

C.     Pengertian Customer Service

Customer service (CS) merupakan petugas atau karyawan yang sengaja dibentuk untuk melayani pelanggan oleh industri keuangan seperti perbankan, asuransi atau leasing. Fungsi customer service adalah sebagi recepsionis, deskman, salesman, customer relations officer, dan komunikator. Sebagai resepsionis artinya seorang CS berfungsi sebagai penerima tamu yang datang ke perusahaan. Dalam hal menerima tamu, CS harus  bersikap ramah, sopan, dan menyenangkan. Sebagai deskman, artinya seorang CS berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah. Sebagai salesman, CS berfungsi sebagai orang yang menjual produk sekaligus sebagai pelaksana cross selling. Sebagai customer relations officer, yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk membujuk dan meyakinkan agar nasabah tetap bertahan dan tidak lari dari perusahaan yang bersangkutan apabila menghadapi masalah. Sebagai komunikator, CS berfungsi sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara perusahaan dengan nasabah. (Kasmir, 23 : 2008)

Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua yang terlibat dalam instansi. Masing-masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada masyarakat dapat optimal. Hanya saja dalam praktiknya, pelayanan utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang langsung menangani atau yang berhubungan langsung dengan masyarakat, seperti CS. CS menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan. Untuk dapat melaksanakan tugas utama dimaksud dengan baik, petugas CS perlu dibekali kemampuan dan keterampilan untuk melayani yaitu tentang dasar-dasar pelayanan agar masyarakat yang dilayani semakin merasa puas. Pembekalan perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik) kemudian ditambah pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri.

CS adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk penerimaan keluhan / masalah yang sedang dihadapi. Seorang CS harus pandai dalam mencarai jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya. Tugas utama CS adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan masyarakat, sehingga harus ditekuni dengan penuh kemampuan, kecekatan dan kesabaran. Seorang CS juga harus bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan. CS pastinya memiliki jiwa yang sehat, artinya sehat jasmani dan rohani, selain itu juga memiliki mental yang kuat dalam melayani tamunya, karena dengan dengan mental yang kuat akan memberikan kepercayaan diri yang lebih baik, memberikan keyakinan dan menimbulkan sifat kejujuran dan tanggung jawab yang besar terhadap apa yang dilakukannya. CS biasanya energik dan genit, rasa humor yang baik, selalu ingin maju, mampu mengendalikan diri, tidak mudah marah, tidak mudah terpancing untuk berbuat atau berkata kasar, dan dapat mengendalikan gerakan-gerakan tubuh yang terlalu mengesankan.

D.    Prinsip kerja Customer Relations

Prinsip kerja Customer Relations adalah mengharmoniskan hubungan antara manajemen perusahaan dengan pelanggannya dalam jangka panjang. Cunsumer Relations merupakan suatu konsep kemitraan yang mendekatkan perusahaan kepada pelanggan untuk berinteraksi dengan produk secara langsung. Selain itu, juga memiliki peran untuk melatih para pimpinan mendidik tenaga kerja mampu memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan. Baik pelanggan loyal maupun tidak, keduanya merupakan asset usaha non-finansial yang sangat berharga. Karena kedua kelompok ini akan memberian input yang sangat positif dalam pengembangan produk dan menciptakan citra perusahaan.

E.     Membangun kredibilitas Customer service

Kredibilitas CS dibangun oleh banyak hal. Banyak pula hal yang harus dilakukan untuk mendapatkannya. Terdapat berbagai aturan seperti bagaimana cara menerima tamu, menerima telepon masuk, dan etiket pelayanan. Dalam melayani tamu, CS harus terbiasa memberikan perhatian kepada setiap tamu yang datang, tersenyum, mengucapkan salam, sapa, memberikan layanan terbaik, mengucapkan maaf untuk memperhalus permintaan, menanggapi komplain dengan bijaksana, responsif setelah mengetahui keluhan tamu, dan mengucapkan terima kasih. Saat ada telepon masuk, CS juga harus sigap. Pesawat telepon harus segera diangkat, menerima dengan sopan, memberikan salam, menjelaskan nama instansi, menjelaskan kesiapannya membantu, menanyakan siapa penelepon, mendengarkan dengan baik, memberikan jawaban yang efisien, membuat catatan pembicaraan, dan membiarkan lawan bicara menutup gagang telepon terlebih dahulu.

Kredibilitas CS juga akan terbangun ketika ia menerapkan etiket pelayanan. Etiket pelayanan adalah ketentuan yang dibuat agar semua komponen yang berhubungan dengan pelayanan dapat menunjang satu sama lainnya. Oleh karena itu etiket pelayanan harus dilakukan oleh semua komponen agar pelayanan yang diberikan benar-benar sempurna. Ketentuan yang harus dimiliki CS adalah sikap perilaku dan ekspresi wajah, penampilan, cara berpakaian, cara bertanya, dan cara berbicara yang baik. Dalam bersikap dan berperilaku, CS harus memberikan kualitas yang sama dan tidak membeda-bedakan, karena pengaruh sikap dan perilaku ini sangat besar guna membberikan kepuasan kepada masyarakat. CS haruslah jujur, rajin, pandai bergaul, simpatik, fleksibel, serius, memiliki rasa tanggung jawab, suka menolong, sopan, tenang, tabah, loyal, dan pandai menyembunyikan kekecewaan, kekesalan dan kesedihan.

Penampilan  merupakan hal pertama yang dilihat oleh tamu. Penampilan awal yang baik akan  memberikan kesan yang baik, sehingga timbul rasa kagum, simpatik, dan hormat. Cara berpakaian harus serasi dan sepadan, dan memenuhi etika dalam berbicara dan bertanya yang baik. CS dapat meningkatkan kredibilitasnya dengan memenuhi segala aturan yang ada.

Dalam buku communications and persuasion, Hovlan, C. Janis, dan Kaley H mengemukakan teori kredibilitas sumber (source credibility) yang mengatakan bahwa orang lebih mungkin dipersuasi ketika sumber komunikasi menunjukkan dirinya sebagai orang yang kredibel. Kredibilitas ini perlu pula dimiliki CS sebagai ujung tombak perusahaan. Terlebih bagi pelanggan yang ingin mendapatkan informasi, mereka harus yakin bahwa informasi yang diberikan CS dipercaya oleh pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah tujuan yang sangat penting. Kepuasan pelanggan menurut Thibault dan Kelley adalah kepuasan kita akan suatu hubungan yang berakar dari membandingkan penghargaan dan pengorbanan yang ada dalam hubungan itu dengan standar bagian apa yang dianggap seseorang harus ia dapatkan dalam suatu hubungan. Harapan dan kepuasan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman belanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perushaan dan para pesaing (Kotler dan Amstrong, 1994 dalam tjiptonoo 2004: 150). Untuk mengetahui ukuran kepuasan pelanggan, terdapat cara yang paling sederhana. Menurut pandi (1990) ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing. Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1994).

F.      Hubungan Kredibilitas Customer Service dan Kaitannya dengan Kepuasan Pelanggan.

Kredibilitas CS ternyata memiliki hubungan dengan kepuasan pelanggan. Kredibilitas CS dapat ditingkatkan dengan mengasah kemampuannya dalam penguasaan informasi yang dibutuhkan pelanggan dan kemampuan menangani keluhan. Pelanggan menganggap kredibilitas CS meningkat dengan penguasaan informasi dan kemampuan penanganan keluhan. CS yang kredibel tutut membangun keterpercayaan perusahaan dengan harapan. Berdasarkan survey yang dilakukan oleh mahasiswa Ilmu Komunikasi Unpad, pelanggan menganggap CS yang jujur dan dapat memberikan informasi sesuai fakta dan data memiliki kredibilitas yang cukup tinggi. CS yang memiliki pengetahuan luas ketika pelanggan membutuhkan informasi atau dalam hal penanganan masalah, kalimatnya mudah dipahami dan menarik dianggap baik dan memberikan pandangan kredibilitas yang cukup tinggi. Ternyata, terdapat hubungan yang cukup berarti antara keterpercayaan dengan kinerja. CS yang akuran dalam menangani masalah, dianggap baik oleh pelanggan, kredibilitas CS dianggap cukup tinggi terhadap kinerja. CS haruslah memiliki kredibilitas, ini berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan.

Setiap perusahaan tentu ingin memberikan pelayanan yang baik agar dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Ini diharapkan mampu menyaingi perusahaan sejenis. Jika semakin baik kredibilitas CS-nya, maka semakin baik pula kredibilitas dan citra perusahaan di mata pelanggan, karena CS sebagai bentuk customer relations dari perusahaan dimana secara langsung berhadapan dengan pelanggan, memberikan perhatian dan penilaian kepada pelanggan untuk dijadikan bahan acuan bagi perusahaan. Maka dari itu perlu ditingkatkan lagi SDM dan pelayanannya. Pelanggan seharusnya dapat mudah mengakses dan mendapatkan informasi tentang perusahaan, barang,  atau jasa yang ditawarkan. Sebagian besar pelanggan menginginkan CS selalu lebih baik, lebih sering lagi outgoing call ke pelanggan, lebih cepat mengangkat telepon yang masuk, cepat tanggap dalam hal complain, lebih aktif dalam menyampaikan informasi dan tanggap terhadap masalah agar kredibilitas CS dinilai pelanggan lebih baik lagi.

Bayangkan jika misalnya suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa telekomunikasi mendapat keluhan dari pelanggan. Pelanggan biasanya langsung menyampaikan keluhannya kepada CS. Jika CS tidak memiliki kesabaran dalam menanggapi keluhan pelanggan dengan terpancing emosi, pelanggan akan merasa kesal. Atau CS memberikan jawaban yang tidak informatif, pelanggan merasa tidak mendapat kepuasan atas keluhannya. CS harus memiliki kematangan emosi dan mampu menahan diri untuk tidak mengatakan hal-hal yang tidak baik. Jika CS yang menjadi lini terdepan yang berhubungan langsung dengan pelanggan tidak baik, pelanggan bisa saja besalih pada provider lain. Karena itu, tidak heran jika perusahaan mencari CS yang memiliki sikap dan perilaku baik. Kredibilitas CS perlu terus ditingkatkan sehingga pelanggan puas dan setia dengan pelayanan.

Sumber: 

Ardianto, Elvinaro. 2009. Public Relations PendekatanPraktisuntukKomunikator, orator, presenter danjurukempanye. WidyaPadjadjaran

Effendy, OnongUchjana. 2009. Human Relations & Public Relations, cetakankeseembilan. Bandung: MandarMaju

Gerson, Richard F. 2002. MengukurKepuasanPelanggan, cetakan 2. Jakarta: Penerbit PPM

Kasmir. 2008. Etika Customer Service edisi 1, 3. Jakarta: PT. RajaGrafindoPersada

Sumberlain :

Skripsi Hubungan antara Kredibilitas Customer Service dengan Kepuasan Pelanggan terhadap Perusahaan karya Arifunnusa, MahasiswaPublic Relations Unpad yang dibuat pada tahun 2010

Contoh Press Release

1. Berita yang ada (misalnya) mengenai Golden King :

2. Press Release yang dibuat Perusahaan mengenai berita :

3. Release untuk dimuat dalam website perusahaan :

RELEASE FOR COMPANY WEBSITE

Makin Memikat dangan Varian Baru Coklat

            Coklat adalah makanan enak, lezat, dan bergizi. Selain itu, coklat pula dapat membantu memperbaiki mood seseorang yang sedang tidak baik. Sebagaian orang menyukai coklat asli yang polos, namun sebagian yang lain menyukai coklat dengan paduan buah, kacang, susu, dan lainnya.

Perusahaan Kami baru saja meluncuran produk coklat terbarunya pada Senin (18/3), kemarin. Peluncuran produk ini dilaksanakan di Sabuga, Bandung. Untuk memenuhi permintaan konsumen, akhirnya Kami mengeluarkan coklat varian baru yang unik, yaitu Golden King Chocotea, dan  Golden King Cashew and Cookies. Sebanyak 975 orang berkunjung untuk menyaksikan peluncuran produk Golden King varian baru ini. Peluncuran produk varian baru Golden King dibuka oleh Susilawati Tjahjo selaku Brand Manager Golden King PT.Golden King Chocolate.

Golden King Chocotea merupakan dark chocolate yang dipadukan dengan teh, sedangkan Golden King Cashew and Cookies merupakan coklat dairymilk yang ditambah paduan kacang mede dan biskuit. Varian baru yang dapat melengkapi hari-hari Anda di segala suasana. Coklat dengan rasa unik ini pasti disukai semua kalangan.

Dalam kegiatan peluncuran, Kami pula melakukan kegiatan Coaching Clinic Golden King yang bertema ‘How to Create Chocolates Surprise’. Pada kegiatan ini, Golden King memberikan pemahaman mengenai coklat yang mengungkapan cara-cara memberikan kejutan unik dan kreatif lewat coklat. Tentu ini menjadi kegiatan yang menarik untuk disimak. Selain itu, hadir pula Dmassive, Syahrini, dan artis-artis lokal sebagai pengisi acara pada panggung hiburan.

Penasaran dengan varian baru Golden King? Buruan coba, dan rasakan nikmatnya. Golden Chocotea dan Golden King Cashew and Cookies, ‘lezat, nikmat, dan beda dari yang lain’.

Contoh Company Profile

Komunikasi Kognitif dan Behavioral

A.   TEORI KOGNITIF

Istilah “Cognitive” berasal dari kata cognition artinya adalah pengertian, mengerti. Pengertian yang luasnya cognition (kognisi) adalah perolehan, penataan, dan penggunaan pengetahuan. Dalam perkembangan selanjutnya, kemudian istilah kognitif ini menjadi populer sebagai salah satu wilayah psikologi manusia / satu konsep umum yang mencakup semua bentuk pengenalan yang meliputi setiap perilaku mental yang berhubungan dengan masalah pemahaman, memperhatikan, memberikan, menyangka, pertimbangan, pengolahan informasi, pemecahan masalah, pertimbangan, membayangkan, memperkirakan, berpikir dan keyakinan. Termasuk kejiwaan yang berpusat di otak ini juga berhubungan dengan konasi (kehendak) dan afeksi (perasaan) yang bertalian dengan rasa. Menurut para ahli jiwa aliran kognitifis, tingkah laku seseorang itu senantiasa didasarkan pada kognisi, yaitu tindakan mengenal atau memikirkan situasi dimana tingkah laku itu terjadi.

Teori belajar kognitif lebih mementingkan proses belajar dari pada hasil belajar itu sendiri. Belajar tidak sekedar melibatkan hubungan antara stimulus dan respon, lebih dari itu belajar melibatkan proses berpikir yang sangat kompleks. Belajar adalah perubahan persepsi dan pemahaman. Perubahan persepsi dan pemahaman tidak selalu berbentuk perubahan tingkah laku yang bisa diamati.

Salah satu tokoh kognitivisme adalah Jean Piaget membagi proses belajar manusia dalam tiga tahapan, yaitu :

1.      Asimilasi. Yaitu, proses penggabungan informasi baru ke dalam struktur kognitif yang sudah ada dan terekam dalam benak si pembelajar sebelumnya.

2.      Akomodasi. Yaitu, penyelarasan struktur kognitif dalam situasi yang baru diterimanya.

3.      Equilibrasi. Yaitu,penyelarasan dalam pengkombinasian antara asimilasi dengan akomodasi.

B.   TEORI BEHAVIORAL

Teori Behavior merupakan sebuah teori yang dicetuskan oleh Gage dan Berliner tentang perubahan tingkah laku sebagai hasil dari pengalaman. Kemudian teori ini berkembang menjadi aliran psikologi belajar yang berpengaruh terhadap pengembangan teori pendidikan dan pembelajaran yang dikenal sebagai aliran behavioristik. Aliran ini menekankan pada terbentuknya perilaku yang tampak sebagai hasil belajar.

Teori behavior dengan model hubungan stimulus-responnya, mendudukkan orang yang belajar sebagai individu yang pasif. Respon atau perilaku tertentu dengan menggunakan metode pelatihan atau pembiasaan semata. Munculnya perilaku akan semakin kuat bila diberikan penguatan dan akan menghilang bila dikenai hukuman.

Behaviorisme tidak mau mempersoalkan apakah manusia baik atau jelek, rasional atau emosional, behaviorisme hanya ingin mengetahui bagaimana perilakunya dikendalian oleh faktor-faktor lingkungan. Dalam arti teori belajar yang lebih menekankan pada tingkah laku manusia. Memandang individu sebagai makhluk reaktif yang memberi respon terhadap lingkungan.

Pengalaman dan pemeliharaan akan membentuk perilaku mereka. Dari hal ini, timbulah konsep ”manusia mesin” (Homo Mechanicus). Ciri dari teori ini adalah mengutamakan unsur-unsur dan bagian kecil, bersifat mekanistis, menekankan peranan lingkungan, mementingkan pembentukan reaksi atau respon, menekankan pentingnya latihan, mementingkan mekanisme hasil belajar, mementingkan peranan kemampuan dan hasil belajar yang diperoleh adalah munculnya perilaku yang diinginkan.

Copy paste dari http://hanifrahm.wordpress.com/2012/06/01/teori-behavioral-dan-kognitif/ (sebagai materi pembuka presentasi mengenai 'jenis-jenis teori dalam komunikasi kognitif & behavioral'