Kamis, 21 Maret 2013

Kredibilitas Customer Service berhubungan dengan Kepuasan Pelanggan terhadap Perusahaan


A.    Dasar Teori Kredibilitas
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, kredibilitas adalah kepercayaan. Kepercayaan berkaitan dengan penilaian khalayak bahwa sumber informasi dianggap tulus, jujur, bijak, adil, dan objektif. Kepercayaan memiliki integritas pribadi, serta memiliki tanggung jawab sosial yang tinggi. Johnson (1986) menyatakan bahwa keterpercayaan / kejujuran sumber banyak bergantung pada persepsi khalayak tentang maksud tindakan sumber. Hovlan menemukan tiga aspek yang memengaruhi kredibilitas sumber, yaitu keterpercayaan (trust worthiness), keahlian (expertise), dan daya tarik (attractiveness) (Venus, 2004:57). Kredibilitas adalah seperangkat persepsi komunikate tenntang sifat-sifat komunikator. Dalam definisi ini terkandung dua hal. Pertama, kredibilitas adalah persepsi komunikate, jadi tidak inheren dalam diri komunikator; kedua, kredibilitas berkenaan dengan sifat-sifat komunikator, yang selanjutnya akan kita sebut sebagai komponen-komponen kredibilitas (Rakhmat, 1998: 257).
B.     Orientasi Pelanggan
Pengelolaan bisnis dibidang apapun hal utama yang harus diperhatikan perusahaan adalah orietasi pelanggan atau customer, yaitu apa yang harus dipuaskan perusahaan bagi pelanggannya. Yang harus menjadi acuan penting perusahaan dalam memuaskan pelanggannya yaitu kebutuhan manusia (human needs) dan keinginan manusia (human wants).
Kebutuhan manusia adalah suatu rasa yang timbul secara alami dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang diperlukan dalam kehidupannya. Kebutuhan-kebutuhan ini kemudian memunculkan keinginan manusia untuk memeroleh sesuatu yang dibutuhkan tersebut sebagai alat pemuas kebutuhan hidupnya. Hal tersebut adalah permasalahan yang harus terus diperhatikan perusahaan sebagai lanjutan tindakan dalam strategi perusahaan.
Berkaitan dengan pelayanan kepada pelanggan eksternal, semua pihak yang bergerak dalam pemberian layanan yang bersifat komersil maupun non-komersil harus menyadari bahwa keberadaan pelanggan yang setia (loyal) merupakan pendukung untuk kesuksesan bagi perusahaan maupun organisasi lainnya. Dengan demikian, mereka harus menempatkan pelanggan sebagai asset yang sangat berharga, karena dalam kenyataannya tidak ada satupun organisasi atau perusahaan yang akan mampu bertahan hidup bila ditinggal pelanggannya. Ukuran kualitas pelayanan, bukan hanya ditentukan oleh pihak yang dilayani (dalam hal ini pelanggan) karena sekarang ini pelanggan semakin pintar, mereka sangat kritis, sehingga para pelaku bisnis harus mampu memberian pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Sedikit saja penyimpangan, misalnya pelayanan tidak sesuai dengan yang diharapkan, para pelanggan akan menilai jelek.
Dewasa ini, disamping menonjolkan kualitas produk (barang dan jasa) sebagai wujud pelayanan, para pelaku bisnis menonjolkan  juga pola layanan lainnya sebagai penunjang untuk memberikan perhatian atau keakraban kepada pelanggannya yang kemudian dikenal sebagai kepedulian terhadap pelanggan.
Upaya peningkatan pemberian pelayanan jasa kepada pelanggannya, perusahaan haruslah terlebih dahulu menekankan visinya untuk berorientasi pada pelanggan, terutama dalam kegiatan pemenuhan kebutuhan dan keinginan para pelanggannya tersebut. Dengan arientasi kepada pelanggan, perusahaan tentunya berupaya untuk merancang pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Hal ini dilakukan terutama karena kepuasan pelanggan hanya dapat dicapai melalaui hasil kinerja yang terbaik dalam pemberian pelayanan kepada pelanggannya. Pemberian pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Hal ini dilakukan terutama karena kepuasan pelanggan hanya dapat dicapai melalui hasil kinerja yang terbaik dalam pemberian pelayanan kepada pelanggannya. Pemberian pelanggan yang terbaik hanya dimungkinkan, apabila perusahaan dapat mampu menjaga aau meningkatkan mutu jasa atau pelayanan yang diberikannya.
Pengelolaan customer service perlu dilakukan dengan pemikiran yang hati-hati karena harus sejalan dengan objektif perusahaan, yaitu tidak hanya melayani pelanggan hanya sebelum transaksi, tetapi juga harus ditambahakan objektif tambahan untuk after sale service. Customer service harus bisa menguasai mengenai  informasi dengan baik kepada pelanggan, informasinya dapat dipercaya dan lain-lain agar dinilai mampu/ kredibel dimata pelanggan, Customer service juga salah satu bagian dari customer relations pada perusahaan dimana perusahaan dapat memantau, memperhatikan dan menilai secara langsung tentang pelanggannya.
C.     Pengertian Customer Service
Customer service (CS) merupakan petugas atau karyawan yang sengaja dibentuk untuk melayani pelanggan oleh industri keuangan seperti perbankan, asuransi atau leasing. Fungsi customer service adalah sebagi recepsionis, deskman, salesman, customer relations officer, dan komunikator. Sebagai resepsionis artinya seorang CS berfungsi sebagai penerima tamu yang datang ke perusahaan. Dalam hal menerima tamu, CS harus  bersikap ramah, sopan, dan menyenangkan. Sebagai deskman, artinya seorang CS berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah. Sebagai salesman, CS berfungsi sebagai orang yang menjual produk sekaligus sebagai pelaksana cross selling. Sebagai customer relations officer, yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk membujuk dan meyakinkan agar nasabah tetap bertahan dan tidak lari dari perusahaan yang bersangkutan apabila menghadapi masalah. Sebagai komunikator, CS berfungsi sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara perusahaan dengan nasabah. (Kasmir, 23 : 2008)
Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua yang terlibat dalam instansi. Masing-masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada masyarakat dapat optimal. Hanya saja dalam praktiknya, pelayanan utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang langsung menangani atau yang berhubungan langsung dengan masyarakat, seperti CS. CS menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan. Untuk dapat melaksanakan tugas utama dimaksud dengan baik, petugas CS perlu dibekali kemampuan dan keterampilan untuk melayani yaitu tentang dasar-dasar pelayanan agar masyarakat yang dilayani semakin merasa puas. Pembekalan perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik) kemudian ditambah pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri.
CS adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk penerimaan keluhan / masalah yang sedang dihadapi. Seorang CS harus pandai dalam mencarai jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya. Tugas utama CS adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan masyarakat, sehingga harus ditekuni dengan penuh kemampuan, kecekatan dan kesabaran. Seorang CS juga harus bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan. CS pastinya memiliki jiwa yang sehat, artinya sehat jasmani dan rohani, selain itu juga memiliki mental yang kuat dalam melayani tamunya, karena dengan dengan mental yang kuat akan memberikan kepercayaan diri yang lebih baik, memberikan keyakinan dan menimbulkan sifat kejujuran dan tanggung jawab yang besar terhadap apa yang dilakukannya. CS biasanya energik dan genit, rasa humor yang baik, selalu ingin maju, mampu mengendalikan diri, tidak mudah marah, tidak mudah terpancing untuk berbuat atau berkata kasar, dan dapat mengendalikan gerakan-gerakan tubuh yang terlalu mengesankan.

D.    Prinsip kerja Customer Relations
Prinsip kerja Customer Relations adalah mengharmoniskan hubungan antara manajemen perusahaan dengan pelanggannya dalam jangka panjang. Cunsumer Relations merupakan suatu konsep kemitraan yang mendekatkan perusahaan kepada pelanggan untuk berinteraksi dengan produk secara langsung. Selain itu, juga memiliki peran untuk melatih para pimpinan mendidik tenaga kerja mampu memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan. Baik pelanggan loyal maupun tidak, keduanya merupakan asset usaha non-finansial yang sangat berharga. Karena kedua kelompok ini akan memberian input yang sangat positif dalam pengembangan produk dan menciptakan citra perusahaan.

E.     Membangun kredibilitas Customer service
Kredibilitas CS dibangun oleh banyak hal. Banyak pula hal yang harus dilakukan untuk mendapatkannya. Terdapat berbagai aturan seperti bagaimana cara menerima tamu, menerima telepon masuk, dan etiket pelayanan. Dalam melayani tamu, CS harus terbiasa memberikan perhatian kepada setiap tamu yang datang, tersenyum, mengucapkan salam, sapa, memberikan layanan terbaik, mengucapkan maaf untuk memperhalus permintaan, menanggapi komplain dengan bijaksana, responsif setelah mengetahui keluhan tamu, dan mengucapkan terima kasih. Saat ada telepon masuk, CS juga harus sigap. Pesawat telepon harus segera diangkat, menerima dengan sopan, memberikan salam, menjelaskan nama instansi, menjelaskan kesiapannya membantu, menanyakan siapa penelepon, mendengarkan dengan baik, memberikan jawaban yang efisien, membuat catatan pembicaraan, dan membiarkan lawan bicara menutup gagang telepon terlebih dahulu.
Kredibilitas CS juga akan terbangun ketika ia menerapkan etiket pelayanan. Etiket pelayanan adalah ketentuan yang dibuat agar semua komponen yang berhubungan dengan pelayanan dapat menunjang satu sama lainnya. Oleh karena itu etiket pelayanan harus dilakukan oleh semua komponen agar pelayanan yang diberikan benar-benar sempurna. Ketentuan yang harus dimiliki CS adalah sikap perilaku dan ekspresi wajah, penampilan, cara berpakaian, cara bertanya, dan cara berbicara yang baik. Dalam bersikap dan berperilaku, CS harus memberikan kualitas yang sama dan tidak membeda-bedakan, karena pengaruh sikap dan perilaku ini sangat besar guna membberikan kepuasan kepada masyarakat. CS haruslah jujur, rajin, pandai bergaul, simpatik, fleksibel, serius, memiliki rasa tanggung jawab, suka menolong, sopan, tenang, tabah, loyal, dan pandai menyembunyikan kekecewaan, kekesalan dan kesedihan.
Penampilan  merupakan hal pertama yang dilihat oleh tamu. Penampilan awal yang baik akan  memberikan kesan yang baik, sehingga timbul rasa kagum, simpatik, dan hormat. Cara berpakaian harus serasi dan sepadan, dan memenuhi etika dalam berbicara dan bertanya yang baik. CS dapat meningkatkan kredibilitasnya dengan memenuhi segala aturan yang ada.
Dalam buku communications and persuasion, Hovlan, C. Janis, dan Kaley H mengemukakan teori kredibilitas sumber (source credibility) yang mengatakan bahwa orang lebih mungkin dipersuasi ketika sumber komunikasi menunjukkan dirinya sebagai orang yang kredibel. Kredibilitas ini perlu pula dimiliki CS sebagai ujung tombak perusahaan. Terlebih bagi pelanggan yang ingin mendapatkan informasi, mereka harus yakin bahwa informasi yang diberikan CS dipercaya oleh pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah tujuan yang sangat penting. Kepuasan pelanggan menurut Thibault dan Kelley adalah kepuasan kita akan suatu hubungan yang berakar dari membandingkan penghargaan dan pengorbanan yang ada dalam hubungan itu dengan standar bagian apa yang dianggap seseorang harus ia dapatkan dalam suatu hubungan. Harapan dan kepuasan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman belanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perushaan dan para pesaing (Kotler dan Amstrong, 1994 dalam tjiptonoo 2004: 150). Untuk mengetahui ukuran kepuasan pelanggan, terdapat cara yang paling sederhana. Menurut pandi (1990) ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing. Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1994).
F.      Hubungan Kredibilitas Customer Service dan Kaitannya dengan Kepuasan Pelanggan.
Kredibilitas CS ternyata memiliki hubungan dengan kepuasan pelanggan. Kredibilitas CS dapat ditingkatkan dengan mengasah kemampuannya dalam penguasaan informasi yang dibutuhkan pelanggan dan kemampuan menangani keluhan. Pelanggan menganggap kredibilitas CS meningkat dengan penguasaan informasi dan kemampuan penanganan keluhan. CS yang kredibel tutut membangun keterpercayaan perusahaan dengan harapan. Berdasarkan survey yang dilakukan oleh mahasiswa Ilmu Komunikasi Unpad, pelanggan menganggap CS yang jujur dan dapat memberikan informasi sesuai fakta dan data memiliki kredibilitas yang cukup tinggi. CS yang memiliki pengetahuan luas ketika pelanggan membutuhkan informasi atau dalam hal penanganan masalah, kalimatnya mudah dipahami dan menarik dianggap baik dan memberikan pandangan kredibilitas yang cukup tinggi. Ternyata, terdapat hubungan yang cukup berarti antara keterpercayaan dengan kinerja. CS yang akuran dalam menangani masalah, dianggap baik oleh pelanggan, kredibilitas CS dianggap cukup tinggi terhadap kinerja. CS haruslah memiliki kredibilitas, ini berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan.
Setiap perusahaan tentu ingin memberikan pelayanan yang baik agar dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Ini diharapkan mampu menyaingi perusahaan sejenis. Jika semakin baik kredibilitas CS-nya, maka semakin baik pula kredibilitas dan citra perusahaan di mata pelanggan, karena CS sebagai bentuk customer relations dari perusahaan dimana secara langsung berhadapan dengan pelanggan, memberikan perhatian dan penilaian kepada pelanggan untuk dijadikan bahan acuan bagi perusahaan. Maka dari itu perlu ditingkatkan lagi SDM dan pelayanannya. Pelanggan seharusnya dapat mudah mengakses dan mendapatkan informasi tentang perusahaan, barang,  atau jasa yang ditawarkan. Sebagian besar pelanggan menginginkan CS selalu lebih baik, lebih sering lagi outgoing call ke pelanggan, lebih cepat mengangkat telepon yang masuk, cepat tanggap dalam hal complain, lebih aktif dalam menyampaikan informasi dan tanggap terhadap masalah agar kredibilitas CS dinilai pelanggan lebih baik lagi.
Bayangkan jika misalnya suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa telekomunikasi mendapat keluhan dari pelanggan. Pelanggan biasanya langsung menyampaikan keluhannya kepada CS. Jika CS tidak memiliki kesabaran dalam menanggapi keluhan pelanggan dengan terpancing emosi, pelanggan akan merasa kesal. Atau CS memberikan jawaban yang tidak informatif, pelanggan merasa tidak mendapat kepuasan atas keluhannya. CS harus memiliki kematangan emosi dan mampu menahan diri untuk tidak mengatakan hal-hal yang tidak baik. Jika CS yang menjadi lini terdepan yang berhubungan langsung dengan pelanggan tidak baik, pelanggan bisa saja besalih pada provider lain. Karena itu, tidak heran jika perusahaan mencari CS yang memiliki sikap dan perilaku baik. Kredibilitas CS perlu terus ditingkatkan sehingga pelanggan puas dan setia dengan pelayanan.

Sumber: 
Ardianto, Elvinaro. 2009. Public Relations PendekatanPraktisuntukKomunikator, orator, presenter danjurukempanye. WidyaPadjadjaran
Effendy, OnongUchjana. 2009. Human Relations & Public Relations, cetakankeseembilan. Bandung: MandarMaju
Gerson, Richard F. 2002. MengukurKepuasanPelanggan, cetakan 2. Jakarta: Penerbit PPM
Kasmir. 2008. Etika Customer Service edisi 1, 3. Jakarta: PT. RajaGrafindoPersada
Sumberlain :
Skripsi Hubungan antara Kredibilitas Customer Service dengan Kepuasan Pelanggan terhadap Perusahaan karya Arifunnusa, MahasiswaPublic Relations Unpad yang dibuat pada tahun 2010

Tidak ada komentar:

Posting Komentar